Chi gestisce un’azienda, oppure lavora come ditta individuale, sa bene quanto sia complicato gestire il lavoro, compatibilmente con le indicazioni e le aspettative dei clienti. In questo articolo si forniscono alcuni consigli utili a fronteggiare tutte le richieste del committente, con piena soddisfazione sia per l’azienda che per il cliente.
Software per le richieste del committente
Se una ditta è nel pieno di una commessa impegnativa può capitare che arrivino altre richieste di lavoro; le aziende più grandi dedicano allo scopo una risorsa, affinché si occupi di gestire i rapporti con i nuovi potenziali clienti. Cosa accade se una ditta non dispone di tale risorsa? Si prenda il caso di un’azienda idraulica gestita da due soci: può accadere che durante un lavoro molto impegnativo arrivino altre richieste. Per non rischiare di perdere future commesse esistono dei software in cui è possibile inserire le richieste, permettendo ai due soci dell’esempio di analizzarle in seguito. Per questo sono disponibili sul mercato i sistemi di ticketing. Si tratta di software interessanti, che processano le richieste alla ditta da parte di clienti. In questo modo è più semplice gestire le segnalazioni. I vantaggi di un software di ticketing sono importanti:
- l’inserimento delle richieste da parte dei clienti è automatizzato: ogni nuovo ticket viene inserito automaticamente dal sistema; una ditta piccola non dovrà ingaggiare una risorsa per effettuare tale lavoro;
- i ticket sono organizzati per titolo, stato, priorità: possiamo visionarli e filtrarli velocemente, fare analisi e gestire meglio il lavoro;
- informazioni integrate e strutturate: la ditta può inserire nel database tutte le informazioni utili, in modo che risultino integrate e aiutino ad analizzare ogni richiesta, stabilendo priorità e convenienza di una commessa; non tutti i lavori presentano infatti un rapporto tra costi e benefici del tutto congruo e conveniente per la ditta.
Il preventivo deve essere accurato
Gestire un cliente significa anche non farsi gestire; il committente infatti è focalizzato sul suo obiettivo; a volte non immagina che la ditta a cui si rivolge potrebbe avere poco tempo e perciò non essere in grado di accontentare tutte le sue richieste. Con la commessa il cliente acquista il tempo di chi lavora, per questo il preventivo di spesa è un momento fondamentale; serve a evitare che questo tempo si dilati, facendo perdere lavoro e denaro all’azienda.
Il preventivo deve essere accurato e prevedere il più possibile tutto quello che è incluso nell’offerta ed eventuali costi aggiuntivi. Quando non c’è l’assoluta certezza sul prezzo del lavoro, nel preventivo potrà essere inserito un range, che tenga conto anche dell’ipotesi peggiore. Si pensi a una ditta che si occupa di idraulica, a cui un cliente chieda un preventivo per intervenire sull’impianto idraulico di un appartamento. È difficile stabilire in che condizioni siano le tubature senza rompere il pavimento; in quel caso specifico il preventivo può contenere una forbice di spesa che tenga conto dell’ipotesi peggiore, ossia che l’impianto sia completamente da rifare. Si potrà indicare quanto costeranno tutte le modifiche che non erano state inserite nelle specifiche iniziali.
È sempre bene formalizzare tutto, lasciando da parte gli accordi verbali che generano fraintendimenti. Quando è probabile che intervengano richieste di modifica del lavoro in corso d’opera, è bene inserire nel conto un pacchetto di ore in più, da poter spendere a lavoro consegnato.
Dialogare con il cliente
Al momento del contatto con il nuovo cliente è importante che si instauri un dialogo costruttivo; entrambi hanno un unico obiettivo: che il lavoro venga eseguito a regola d’arte e che abbia un costo congruo, in modo da soddisfare cliente e ditta. Dunque ci deve essere una grande disponibilità all’ascolto delle richieste, per scongiurare recriminazioni e dispute a lavoro ultimato; tuttavia è bene far intendere che l’esperienza di chi opera da anni nel settore è un valore aggiunto, non solo per la buona riuscita del lavoro ma anche per la sua consegna nei tempi previsti. Dunque chi esegue la prestazione per cui è stato ingaggiato non deve mai perdere di vista l’obiettivo, ossia la consegna del lavoro nei tempi stabiliti. Se dovessero subentrare nuove richieste in corso d’opera, bisogna valutarle attentamente; se non sono funzionali all’obiettivo sarà necessario scartarle senza esitazioni. Eseguire una commessa accontentando tutte le indicazioni, anche quelle inaccettabili, comporta il rischio di consegnare un lavoro che non soddisferà comunque il cliente.
Gestire le richieste quando il tempo è poco
Quasi tutte le commesse comportano ostacoli imprevisti, difficoltà, richieste improbabili da parte del committente. Il tempo a disposizione per accettare nuovi lavori si potrebbe ridurre, a causa dei problemi da risolvere per consegnare la commessa in corso. Per questo è importante pianificare scadenze e impegni. Accettare un nuovo lavoro mentre si deve ancora concludere una commessa precedente, comporta il rischio di non rispettare gli accordi presi. In molti casi ci sono ditte costrette a interrompere un nuovo lavoro per rimediare a problemi sorti da quello appena concluso. Il pubblico deve essere informato sui tempi di consegna; per evitare di deludere le aspettative e perdere clienti, è bene evitare di fare promesse quando non è possibile mantenerle. Se si sta completando un lavoro impegnativo, che presenta ancora delle incognite, è sconsigliato accettare un nuovo lavoro, anche se si corre il rischio di restare inoperosi per qualche tempo. È sempre meglio essere drastici da subito, gestendo la consegna e le richieste che possono allungare i tempi di una commessa, per finire il lavoro nei tempi e poterne iniziare un altro, per cui ci si è già impegnati.
Una buona prassi è mantenere constante la comunicazione; la ditta che promette un contatto e poi sparisce per giorni, rischia di perdere ogni credibilità agli occhi del committente. Il cliente non deve mai avere l’impressione di essere stato abbandonato, o che il lavoro richiesto sia meno importante di un altro, magari solo perché pagato meglio.