Chi lavora nel campo dei servizi di assistenza tecnica a domicilio e in particolar modo quando si occupa di riparazioni o sostituzioni di apparecchi non funzionanti è opportuno per i professionisti seguire alcune regole di condotta per rispettare le esigenze del cliente e non essere intrusivi o addirittura maleducati. Il bon ton dell’assistenza tecnica a domicilio stabilisce alcune regole fondamentali che dovranno essere rispettate in ogni caso, vediamo insieme cosa stabilisce il galateo dell’assistenza tecnica.
Il primo contatto: il customer care
Se siete degli idraulici, imbianchini, operai edili o elettricisti il vostro lavoro si svolge principalmente nelle abitazioni di persone che non conoscete e che si rivolgono a voi per risolvere un problema o semplicemente per realizzare degli interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria. Il bon ton dell’assistenza tecnica inizia con il primo contatto con il cliente, che può essere telefonico o tramite visita alla vostra sede. Nella maggior parte dei casi, si richiede assistenza tecnica tramite chiamata telefonica, di conseguenza dovrete rispettare alcune regole non scritte che vi aiuteranno nella gestione dell’intera fase di intervento tecnico. Un buon servizio clienti deve essere puntuale, professionale, esaustivo e sempre pronto a rispondere con tempestività e competenza alle esigenze del cliente.
Durante il primo contatto con il cliente, dovrete utilizzare un tono professionale e formale, cercando di reperire più informazioni possibili per fornire già una prima soluzione o almeno provare ad individuare il problema. Il servizio di assistenza clienti si snoda attraverso tre fasi:
- prima dell’intervento tecnico;
- durante l’assistenza tecnica a domicilio;
- post assistenza tecnica.
L’ultima fase è forse la più importante, dato che il cliente non si aspetta una vostra chiamata per verificare il suo indice di gradimento, ma il bon ton dell’assistenza tecnica prevede comunque di verificare che il vostro intervento tecnico sia risultato efficace e che il cliente sia pienamente soddisfatto.
Come organizzare e pianificare gli interventi
Come abbiamo sottolineato precedentemente, durante la prima chiamata bisogna cercare di reperire più informazioni possibili, in questo modo sarà più semplice svolgere l’intervento di assistenza tecnica. Quando il cliente vi contatta, dovrete redigere una scheda dove inserire alcuni dati:
- nome e cognome del cliente;
- indirizzo completo;
- problematica riscontrata;
- tipologia di impianto (se si conosce questo dato tecnico);
- orari in cui effettuare l’intervento;
- priorità da assegnare all’intervento.
Le schede cliente, per poter evadere con precisione e senza intoppi ogni intervento, devono essere organizzate in base alla data di contatto, all’urgenza e agli orari forniti dal cliente. Una regola fondamentale del bon ton dell’assistenza tecnica riguarda sicuramente gli orari in cui recarsi al domicilio del cliente, questi dovranno essere concordati durante il primo contatto e non dovranno subire variazioni o nel caso bisognerà avvisare se non è possibile intervenire durante quelle ore.
L’assistenza tecnica a domicilio
Passiamo ora alla fare operativa dell’assistenza tecnica a domicilio, per vedere quali solo le regole da rispettare in generale durante l’intervento. Prima di recarvi presso l’abitazione del cliente è opportuno contattarlo telefonicamente, per verificare se è a casa e se è possibile procedere all’intervento. Se durante il tragitto, a causa del traffico o di un inconveniente non siete in grado di rispettare l’orario, chiamate sempre il cliente e scusatevi per il ritardo. Arrivati al domicilio del cliente, dovrete comportarvi con rispetto, educazione e professionalità. Dopo aver individuato il tipo di guasto o lavoro da eseguire, prima di procedere dovrete informare il cliente di quali sono gli interventi da porre in atto e quantificare sommariamente i costi complessivi per l’assistenza.
Nel caso in cui, sia necessario stilare un preventivo di spesa completo e preciso (per lavori complessi e articolati), prima di iniziare l’intervento dovrete inviarlo al cliente e aspettare che vi dia parere positivo per procedere. Il preventivo di spesa svolge una funzione specifica di trasparenza nei confronti del cliente, per evitare di creare disguidi al momento del pagamento. Dopo l’accettazione del preventivo, si procede all’intervento di assistenza tecnica. Nel caso in cui si tratti di interventi che possono sporcare le superfici o gli ambienti è buona norma chiedere al cliente di spostare tutti gli oggetti e di coprire con appositi teli le superfici, cercando di mantenere pulito e ordinato (per quanto possibile) l’ambiente in cui si lavora. L’intervento di assistenza tecnica deve essere svolto nel minor tempo possibile e cercando di ridurre al massimo l’ingombro e garantendo la normale fruizione degli spazi al committente. Se l’intervento si protrae nel tempo è buona regola chiedere al cliente se è possibile continuare il lavoro fuori dagli orari indicati in precedenza.
L’assistenza tecnica post intervento
Se avrete seguito con precisione i consigli e le regole sopraelencate avrete terminato il vostro lavoro nei tempi previsti e nel rispetto delle esigenze del cliente. Terminato l’intervento, ripulite con precisione gli ambienti dove avete lavorato e chiedete al cliente di compilare un questionario per verificare se il vostro intervento ha soddisfatto il committente. Non dimenticatevi assolutamente di fornire al cliente un resoconto riguardante gli interventi eseguiti e se necessario rilasciate la dichiarazione di conformità degli impianti, obbligatoria nel caso in cui si realizzi un impianto elettrico, di riscaldamento o idraulico.
Dopo aver completato il servizio di assistenza tecnica, dovrete annotare nella scheda cliente quali sono stati gli interventi, in questo modo se verrete ricontattati saprete con precisione come operare. Trascorse alcune settimane, per fornire un servizio completo e professionale, richiamate il cliente e verificate che siano soddisfatto dei lavori eseguiti e che non sorti altri problemi. La chiamato di controllo, serve soprattutto per fidelizzare il cliente, che apprezzerà il vostro interesse e la vostra disponibilità. Nel caso in cui il cliente vi comunichi che vi è ancora un guasto e che il lavoro non li ha soddisfatti, provvedete ad eseguire un sopralluogo gratuito per verificare che il malfunzionamento non dipenda dal vostro lavoro.
Non esistono regole precise per comportarsi correttamente nello svolgimento dell’assistenza tecnica a domicilio, ma è sempre buona norma cercare di essere disponibili e puntuali e di rispettare le specifiche esigenze di ogni cliente.